Résiliation d'une box internet : modèle à remplir en ligne

Engagé ou non : vérifiez d'abord votre situation

Trouvez sur votre dernière facture ou votre espace client la date de fin d'engagement. Sans engagement, ou engagement échu, vous résiliez quand vous voulez, sans justification, sous réserve du préavis. Si vous êtes encore engagé sur 12 ou 24 mois, des frais de résiliation anticipée s'appliquent, mais la loi Chatel les encadre : l'opérateur qui propose un engagement de 24 mois doit aussi proposer la même offre sur 12 mois et, après le douzième mois, ne peut réclamer plus du quart des mensualités restant à courir (Code de la consommation, art. L.224-28). Exemple : engagement de 24 mois à 30 € par mois, résiliation au 18e mois ; six mensualités restent dues, soit 180 €, et les frais sont plafonnés à 45 €. Avant le douzième mois, l'opérateur peut réclamer les mensualités restant dues jusqu'à la fin de la première année, puis le quart de celles de la seconde.

Les motifs légitimes qui suppriment les frais

Les conditions générales de chaque opérateur listent des motifs de résiliation anticipée sans frais : déménagement dans une zone non couverte (fibre ou ADSL indisponible à la nouvelle adresse), déménagement à l'étranger, décès du titulaire, surendettement, perte d'emploi, hospitalisation de longue durée. Joignez toujours le justificatif demandé (attestation de non-éligibilité, justificatif de domicile, acte de décès). Deux cas sont en outre prévus par la loi : si l'opérateur modifie unilatéralement le contrat, vous pouvez résilier sans pénalité dans les quatre mois suivant l'entrée en vigueur de la modification (art. L.224-33) ; si le service est interrompu ou nettement inférieur à l'offre, la résiliation pour inexécution est possible (Code civil, art. 1224 et suivants), preuves à l'appui.

Préavis de dix jours et date d'effet

Le préavis ne peut pas dépasser dix jours à compter de la réception de votre demande par l'opérateur, sauf si vous demandez vous-même une date plus lointaine (Code de la consommation, art. L.224-39). Indiquez clairement la date d'effet souhaitée pour éviter une coupure avant l'activation de votre nouvelle ligne. Les sommes payées d'avance pour la période postérieure à la résiliation vous sont remboursées.

Lettre recommandée ou résiliation en trois clics ?

Depuis le 1er juin 2023, l'opérateur doit proposer une résiliation en ligne simple, depuis votre espace client (art. L.215-1-1). La lettre recommandée avec avis de réception reste préférable lorsque vous invoquez un motif légitime avec justificatifs, que vous contestez des frais ou que l'espace client ne permet pas de fixer la date d'effet. Si vous changez d'opérateur en conservant votre numéro fixe, demandez votre RIO au 3179 et laissez le nouvel opérateur engager la portabilité : elle entraîne la résiliation de l'ancien contrat sans courrier de votre part (Code des postes et des communications électroniques, art. L.44).

Restitution de la box et facture de clôture

Renvoyez la box, le décodeur, la télécommande et les câbles dans le délai fixé par le contrat et conservez la preuve de dépôt : un matériel non restitué est facturé au prix prévu au contrat. Vérifiez ensuite la facture de clôture : elle doit distinguer les jours consommés jusqu'à la date d'effet, les frais de résiliation prévus et justifiés au contrat, et le remboursement du dépôt de garantie éventuel. Contestez tout prélèvement postérieur auprès du service client, puis du médiateur des communications électroniques.

Erreurs fréquentes

• Résilier avant d'avoir la date d'activation de la nouvelle ligne.
• Oublier de demander l'arrêt du prélèvement et de vérifier la facture de clôture.
• Renvoyer le matériel sans preuve de dépôt.
• Accepter des frais de résiliation supérieurs au plafond de l'article L.224-28.