Résiliation d'un forfait mobile : modèle à remplir en ligne

Forfait avec ou sans engagement : deux régimes

Les forfaits sans engagement se résilient librement : l'opérateur doit prendre en compte la demande dans un délai qui ne peut excéder dix jours à compter de sa réception, sauf si vous demandez vous-même une date plus tardive (Code de la consommation, art. L.224-39). Les forfaits avec engagement, en général liés à un téléphone subventionné, vous lient pour douze ou vingt-quatre mois. L'opérateur qui propose une offre sur vingt-quatre mois doit obligatoirement proposer la même offre sur douze mois à des conditions non disproportionnées (art. L.224-28), ce qui explique l'écart de prix entre les deux.

Résilier avant la fin de l'engagement

Pendant les douze premiers mois, l'opérateur peut réclamer l'intégralité des mensualités restant à courir, sauf motif légitime prévu au contrat (déménagement hors zone couverte, perte d'emploi, surendettement, hospitalisation longue, décès) ou manquement de l'opérateur. À partir du treizième mois d'un engagement de vingt-quatre mois, la loi Chatel plafonne les sommes dues : vous ne payez qu'une fraction du montant restant jusqu'au terme, au plus le quart de ce montant, ramené à 20 % pour les contrats conclus depuis le 1er janvier 2023 (art. L.224-28). Un forfait de 30 € par mois avec neuf mois restants donne ainsi 270 € restant dus, soit au plus 54 € de frais pour un contrat récent. Les frais de résiliation eux-mêmes ne sont dus que s'ils sont explicitement prévus au contrat et justifiés.

Modification du contrat par l'opérateur

Si l'opérateur modifie une condition du contrat (prix, contenu du forfait, options incluses), il doit vous en informer au moins un mois avant et vous préciser que vous pouvez résilier sans pénalité et sans frais dans les quatre mois suivant l'entrée en vigueur, même en période d'engagement (art. L.224-33). Une hausse de quelques euros « pour plus de data » que vous n'avez pas demandée ouvre donc une sortie sans frais : citez la date et le contenu du courriel d'information dans votre lettre.

Garder son numéro : la portabilité et le RIO

Pour conserver votre numéro, n'envoyez pas de lettre de résiliation à l'ancien opérateur : vous perdriez le numéro. Appelez le 3179 depuis la ligne pour obtenir votre relevé d'identité opérateur (RIO), puis communiquez-le au nouvel opérateur lors de la souscription. Celui-ci se charge de la portabilité et la demande vaut résiliation de l'ancien contrat, qui prend fin au jour du portage ; l'ancien opérateur vous adresse ensuite la facture de clôture, avec les éventuels frais de résiliation anticipée. La lettre de résiliation ne s'impose que si vous abandonnez le numéro, si vous contestez les frais facturés ou si vous résiliez pour motif légitime avec justificatifs.

Facture de clôture, prélèvement et matériel

Vérifiez la facture de clôture : elle ne peut comporter que le prorata du dernier mois, les frais de résiliation prévus au contrat et, le cas échéant, le plafond Chatel. Toute somme contestée se réclame par écrit à l'opérateur puis au médiateur des communications électroniques. Les sommes réclamées par l'opérateur se prescrivent par un an (Code des postes et des communications électroniques, art. L.34-2). Si le forfait incluait un téléphone en location ou un terminal à restituer, respectez le délai et le mode de retour prévus, sinon le prix du matériel vous sera facturé.

Erreurs fréquentes

• Résilier par lettre alors que vous vouliez garder le numéro : la portabilité suffit et résilie pour vous.
• Oublier que le crédit du téléphone subventionné peut être réclamé en plus des mensualités en cas de résiliation anticipée, selon les contrats.
• Négliger la date de réception : le préavis de dix jours court à partir d'elle, pas de la date d'envoi.
• Payer la totalité des mois restants après le douzième mois sans invoquer le plafond de l'article L.224-28.