Lettre de réclamation à un professionnel : produit défectueux ou service non conforme

Face à un professionnel qui ne répond pas, la lettre de réclamation change le rapport de force. Elle date votre demande, la fonde sur un texte précis et déclenche des délais que le professionnel doit respecter. Elle conditionne aussi la saisine gratuite du médiateur de la consommation.

Produit défectueux : la garantie légale de conformité

Tout bien acheté à un professionnel doit être conforme au contrat et à l'usage attendu. En cas de défaut, la garantie légale de conformité s'applique pendant 2 ans à compter de la délivrance, sans qu'aucune garantie commerciale soit nécessaire (art. L.217-3 du Code de la consommation). Pendant ces 2 ans pour un bien neuf, et 12 mois pour un bien d'occasion, le défaut est présumé exister au jour de l'achat : c'est au vendeur de prouver le contraire (art. L.217-7). Vous choisissez entre la réparation et le remplacement (art. L.217-8) ; le vendeur doit s'exécuter dans un délai de 30 jours et sans frais pour vous (art. L.217-10). S'il n'y parvient pas, vous pouvez obtenir le remboursement intégral ou une réduction du prix (art. L.217-14). Un bien réparé bénéficie d'une extension de garantie de 6 mois (art. L.217-13). Les contenus et services numériques ont leur propre garantie (art. L.224-25-12 et suivants).

Vices cachés et achat entre particuliers

Lorsque la garantie de conformité ne s'applique pas, par exemple pour un achat auprès d'un particulier, ou après les 2 ans, la garantie des vices cachés du Code civil permet d'agir contre un défaut caché qui rend le bien impropre à son usage (art. 1641). L'action doit être engagée dans les 2 ans de la découverte du vice (art. 1648) et l'acheteur doit prouver l'existence du défaut, au besoin par une expertise.

Service non conforme, retard, prestation inachevée

Pour une prestation de services (travaux, déménagement, voyage, réparation, formation), le professionnel doit exécuter ce qui a été convenu dans le devis ou le contrat. En cas d'inexécution ou de mauvaise exécution, vous pouvez exiger l'exécution correcte, refuser de payer le solde, obtenir une réduction du prix ou la résolution du contrat, et des dommages et intérêts (art. 1217 du Code civil). Pour un bien commandé, le professionnel doit livrer à la date indiquée ou, à défaut, dans les 30 jours ; passé un rappel resté sans effet, vous pouvez annuler la commande et être remboursé sous 14 jours (art. L.216-1 et L.216-6 du Code de la consommation).

Rédiger une réclamation efficace

Exposez les faits chronologiquement : date d'achat, référence, défaut constaté, démarches déjà effectuées. Formulez une demande unique et précise (remplacement, remboursement, reprise des travaux) et fixez un délai de réponse de 15 jours. Joignez les copies de la facture, du devis, des photos et des échanges. Envoyez en recommandé avec accusé de réception.

Le médiateur de la consommation, puis le juge

Tout professionnel doit proposer à ses clients un médiateur de la consommation, dont les coordonnées figurent sur ses conditions générales et son site (art. L.612-1 et L.616-1 du Code de la consommation). La saisine est gratuite et n'est recevable que si vous avez d'abord adressé une réclamation écrite au professionnel, restée sans réponse ou avec une réponse insatisfaisante, et si elle intervient dans l'année suivant cette réclamation (art. L.612-2). Le signalement sur la plateforme SignalConso alerte en parallèle la DGCCRF. En dernier lieu, le tribunal judiciaire peut être saisi sans avocat ; pour une demande inférieure ou égale à 5 000 €, une conciliation préalable est en principe obligatoire (art. 750-1 du Code de procédure civile).

Notre générateur choisit le fondement adapté à votre situation, formule la demande et le délai, et prépare la mention du médiateur. Le courrier s'envoie en recommandé.