Lettre de réclamation pour un colis non reçu : modèle à remplir en ligne

Le vendeur est responsable jusqu'à la remise du colis

Beaucoup de vendeurs en ligne renvoient l'acheteur vers le transporteur. C'est contraire à la loi : le professionnel qui a choisi le transporteur supporte le risque de perte ou de détérioration du bien jusqu'au moment où vous, ou un tiers que vous avez désigné, en prenez physiquement possession (Code de la consommation, art. L.216-4). Un colis « livré » selon le suivi mais jamais remis en main propre, déposé devant la porte ou chez un voisin non désigné, n'est pas livré au sens de ce texte. C'est au vendeur de prouver la remise effective, par exemple par une signature ; un simple statut de suivi ne suffit pas. Votre courrier s'adresse donc au vendeur, à l'adresse du service client indiquée dans les conditions générales de vente.

Quel délai de livraison le vendeur devait respecter

Le vendeur livre à la date ou dans le délai qu'il a indiqué avant la commande. S'il n'a rien précisé, il doit livrer sans retard injustifié et au plus tard trente jours après la conclusion du contrat (art. L.216-1). Passé ce terme, vous n'avez pas à attendre le résultat d'une « enquête transporteur », qui n'est opposable qu'entre le vendeur et son prestataire. Si la date était essentielle pour vous (cadeau daté, événement) et que vous l'aviez signalée, ou si le vendeur refuse de livrer, vous pouvez résoudre la vente immédiatement, sans délai supplémentaire.

La mise en demeure, étape indispensable

Dans les autres cas, la loi impose une étape : enjoindre au vendeur, par lettre recommandée avec avis de réception ou par un écrit sur un autre support durable, de livrer dans un délai supplémentaire raisonnable. Le modèle fixe ce délai (huit ou quinze jours sont généralement admis) et annonce qu'à défaut, vous considérerez le contrat comme résolu. Si le colis n'est toujours pas remis à l'expiration du délai, vous notifiez la résolution par un second écrit ; le contrat est résolu à la réception de ce courrier par le vendeur, sauf s'il a livré entre-temps (art. L.216-6).

Remboursement : 14 jours, puis majoration automatique

Une fois la vente résolue, le vendeur rembourse la totalité des sommes versées, frais de livraison compris, au plus tard quatorze jours après la date à laquelle vous avez dénoncé le contrat. S'il tarde, la somme est majorée de plein droit : de 10 % si le remboursement intervient dans les trente jours suivant ce terme, de 20 % jusqu'à soixante jours, de 50 % au-delà (art. L.216-7). Mentionnez ces majorations dans la lettre : elles sont souvent plus efficaces qu'une menace de procès.

Rétractation ou résolution : ne pas confondre

Le droit de rétractation de quatorze jours (art. L.221-18) court à compter de la réception du bien ; tant que le colis n'est pas arrivé, il ne sert à rien de l'invoquer et il n'est pas non plus perdu. La résolution pour défaut de livraison est le bon fondement : elle ne dépend d'aucun délai de quatorze jours et s'applique aussi aux achats non rétractables, comme les produits personnalisés.

Erreurs fréquentes

• Déclarer le colis volé à la police avant d'avoir mis le vendeur en demeure : la plainte ne le libère pas de son obligation de livrer.
• Accepter un avoir ou un bon d'achat : après résolution, le remboursement se fait dans le moyen de paiement utilisé, sauf accord exprès de votre part.
• Écrire au transporteur ou à la place de marché au lieu du vendeur identifié sur la facture.
• Laisser passer plusieurs mois : le médiateur de la consommation ne peut plus être saisi au-delà d'un an après la réclamation écrite (art. L.612-2).