Lettre de réclamation pour un vol retardé ou annulé : modèle à remplir en ligne

Vols couverts par le règlement européen

Le règlement (CE) n° 261/2004 s'applique à tout vol au départ d'un aéroport de l'Union européenne, quelle que soit la compagnie, et à tout vol arrivant dans l'Union lorsqu'il est opéré par une compagnie européenne (art. 3). Un vol Paris-New York d'une compagnie américaine est donc couvert à l'aller, mais pas au retour. Le passager doit disposer d'une réservation confirmée et s'être présenté à l'enregistrement dans les délais, sauf annulation. Les passagers voyageant sans payer ou à un tarif réduit non accessible au public sont exclus.

Montant de l'indemnisation : 250, 400 ou 600 €

L'article 7 fixe trois montants selon la distance du vol : 250 € jusqu'à 1 500 km, 400 € pour les vols intracommunautaires de plus de 1 500 km et les autres vols de 1 500 à 3 500 km, 600 € au-delà. La distance se mesure entre l'aéroport de départ et la destination finale, y compris en cas de correspondance sur une même réservation. La Cour de justice de l'Union européenne a assimilé le retard d'au moins trois heures à l'arrivée à une annulation (arrêts Sturgeon, C-402/07, et Nelson, C-581/10). La compagnie peut réduire l'indemnité de moitié si elle vous a réacheminé avec une arrivée retardée de moins de deux, trois ou quatre heures selon la distance (art. 7, § 2). Le paiement se fait en espèces, par virement ou par chèque ; un bon de voyage ne peut vous être imposé sans votre accord écrit (art. 7, § 3).

Annulation : quand l'indemnité n'est pas due

En cas d'annulation, la compagnie échappe à l'indemnisation si elle vous a prévenu au moins quatorze jours avant le départ, ou si, prévenu plus tard, elle vous a proposé un réacheminement proche des horaires initiaux dans les limites de l'article 5, § 1, c. Elle est aussi exonérée en cas de circonstances extraordinaires qui n'auraient pas pu être évitées même en prenant toutes les mesures raisonnables (art. 5, § 3) : conditions météorologiques incompatibles avec le vol, fermeture de l'espace aérien, grève du contrôle aérien. En revanche, une panne technique relevant de l'entretien normal de l'appareil ou une grève du personnel de la compagnie elle-même ne sont pas des circonstances extraordinaires selon la Cour de justice. La preuve de la circonstance invoquée incombe à la compagnie : exigez-la dans votre courrier.

Assistance, remboursement et frais annexes

Indépendamment de l'indemnisation, la compagnie doit, pendant l'attente, fournir repas et rafraîchissements, deux appels ou courriels, et un hébergement avec transfert si une nuit est nécessaire (art. 9). En cas d'annulation ou de retard d'au moins cinq heures, vous choisissez entre le remboursement du billet dans les sept jours et le réacheminement vers la destination finale (art. 6 et 8). Si vous avez avancé ces frais, joignez les justificatifs : la lettre en demande le remboursement en plus de l'indemnité forfaitaire. Les préjudices supplémentaires (nuit d'hôtel manquée, voiture de location) relèvent de la convention de Montréal et d'une demande distincte.

Procédure et délais

Adressez la réclamation au service client de la compagnie opérant le vol, pas à l'agence ou au comparateur qui a vendu le billet. Joignez la carte d'embarquement ou la réservation, et indiquez l'heure réelle d'arrivée (ouverture des portes). Sans réponse satisfaisante, saisissez le Médiateur Tourisme et Voyage si la compagnie y adhère, ou la Direction générale de l'aviation civile, chargée de contrôler l'application du règlement en France. L'action en justice se prescrit par cinq ans selon la Cour de cassation (Code civil, art. 2224).

Erreurs fréquentes

• Accepter un avoir ou des miles en échange de l'indemnité sans mesurer leur valeur réelle.
• Oublier que chaque passager de la réservation, enfants compris, a droit à sa propre indemnité.
• Calculer le retard au départ plutôt qu'à l'arrivée à la destination finale.
• Signer une décharge à l'aéroport en contrepartie d'un simple bon repas.