Produit défectueux : faire jouer la garantie légale de conformité

Depuis l'ordonnance n° 2021-1247 du 29 septembre 2021, applicable aux contrats conclus à compter du 1er janvier 2022, la garantie légale de conformité est régie par les art. L. 217-3 et suivants du Code de la consommation. Elle s'applique à toute vente d'un bien meuble (électroménager, téléphone, voiture, meuble, vêtement, y compris d'occasion) entre un vendeur professionnel et un consommateur. Les contenus et services numériques (application, abonnement en ligne) relèvent d'un régime parallèle, art. L. 224-25-12 et suivants.

Un bien est conforme s'il correspond à la description, au modèle ou à l'échantillon, s'il possède les qualités annoncées par le vendeur ou dans la publicité, s'il est propre à l'usage habituellement attendu et s'il est livré avec ses accessoires, ses mises à jour et sa notice (art. L. 217-4 et L. 217-5). Une panne, un défaut de fabrication, une fonctionnalité annoncée mais absente, un article différent de la commande ou une installation défectueuse par le vendeur relèvent tous de la garantie.

Ne sont pas couverts : l'usure normale, un dommage causé par l'acheteur ou par un usage anormal, un défaut que le vendeur avait expressément signalé et que l'acheteur a accepté, et les ventes entre particuliers, qui relèvent de la garantie des vices cachés (art. 1641 du Code civil).

La garantie est d'ordre public : le vendeur ne peut ni l'exclure, ni la limiter, ni la subordonner à une garantie commerciale payante. Il doit d'ailleurs la mentionner dans ses conditions générales de vente et sur le ticket ou la facture pour certaines catégories de biens (art. L. 217-21 et D. 211-3).

Règle	Bien neuf	Bien d'occasion	Texte
Durée de la garantie	2 ans à compter de la livraison	2 ans	L. 217-3
Présomption d'antériorité du défaut	24 mois	12 mois	L. 217-7
Délai de mise en conformité	Raisonnable, 30 jours maximum	Idem	L. 217-10
Après réparation	Garantie prolongée de 6 mois	Idem	L. 217-13
Remplacement après échec de réparation	Nouveau délai de 2 ans	Idem	L. 217-13
Remboursement après résolution	14 jours après restitution du bien	Idem	L. 217-17

La présomption est l'atout principal de l'acheteur. Pendant 24 mois après la livraison, il n'a pas à démontrer l'origine de la panne : il suffit de constater que le bien ne fonctionne pas. C'est au vendeur de prouver, par une expertise, que le défaut résulte d'un usage anormal ou d'un choc. Une simple affirmation « oxydation » ou « mauvaise utilisation » sur un bon de SAV ne suffit pas.

Le délai de 2 ans court à compter de la délivrance, c'est-à-dire la remise du bien, pas la commande. Pour un bien comportant des éléments numériques, la conformité des mises à jour est due pendant la période d'utilisation attendue par le consommateur, au moins 2 ans.

1. L'acheteur choisit entre réparation et remplacement

Le choix appartient au consommateur (art. L. 217-8). Le vendeur ne peut imposer l'autre solution que si celle choisie est impossible ou entraîne un coût manifestement disproportionné au regard de la valeur du bien et de l'importance du défaut (art. L. 217-12). Il ne peut pas non plus renvoyer l'acheteur vers le fabricant : c'est lui qui doit la garantie (art. L. 217-3).

2. Sans frais et sous 30 jours

La mise en conformité est gratuite : pièces, main-d'œuvre, frais de retour et de renvoi sont à la charge du vendeur (art. L. 217-11). Elle doit intervenir dans un délai raisonnable ne pouvant dépasser 30 jours à compter de la demande (art. L. 217-10). Le vendeur ne peut exiger aucun paiement pour l'utilisation du bien avant la panne.

3. Réduction du prix ou remboursement

L'acheteur peut demander une réduction du prix ou la résolution de la vente avec remboursement intégral (art. L. 217-14) dans quatre cas :

• le vendeur refuse la réparation ou le remplacement, ou les deux sont impossibles ;
• la mise en conformité n'a pas eu lieu dans les 30 jours ;
• le bien a été réparé ou remplacé mais un défaut persiste ou réapparaît ;
• le défaut est suffisamment grave pour justifier une réduction ou une résolution immédiate.

La résolution est exclue si le défaut est mineur, ce que le vendeur doit prouver (art. L. 217-14, dernier alinéa). Après résolution, l'acheteur restitue le bien aux frais du vendeur, qui rembourse la totalité du prix dans les 14 jours suivant la reprise ou la preuve de renvoi (art. L. 217-17). Le remboursement se fait par le même moyen de paiement, sauf accord de l'acheteur pour un avoir.

Le vendeur qui fait obstacle à la garantie s'expose à une amende administrative pouvant atteindre 15 000 € pour une personne physique et 75 000 € pour une société (art. L. 241-5).

Un lave-linge acheté 549 € en magasin, livré le 10 mars 2025, tombe en panne le 12 mai 2026, soit 14 mois après la livraison. Le vendeur répond que la garantie commerciale d'un an est expirée et propose une réparation payante à 190 €.

Étape	Date	Règle	Effet
Panne constatée	12 mai 2026	14 mois < 24 mois : présomption (L. 217-7)	Le vendeur doit prouver un usage anormal
Demande de réparation par lettre recommandée	15 mai 2026	Choix du consommateur (L. 217-8)	Gratuit, frais de transport compris
Échéance des 30 jours	14 juin 2026	L. 217-10	Passé ce délai, droit à la résolution
Aucune réparation au 20 juin	20 juin 2026	L. 217-14	Mise en demeure de rembourser 549 €
Restitution de l'appareil	25 juin 2026	L. 217-17	Remboursement dû au plus tard le 9 juillet 2026

Si le vendeur répare dans le délai, la garantie légale est prolongée de 6 mois : elle court alors jusqu'au 10 septembre 2027 au lieu du 10 mars 2027. Si, faute de réparation, il remplace l'appareil, le nouveau lave-linge bénéficie d'un nouveau délai de 2 ans à compter de sa livraison (art. L. 217-13). Dans tous les cas, le devis de 190 € n'a pas lieu d'être : la garantie commerciale d'un an ne remplace jamais la garantie légale de 2 ans.

La garantie commerciale (art. L. 217-21 et suivants) est un engagement contractuel du vendeur ou du fabricant, gratuit ou payant, qui s'ajoute à la garantie légale sans jamais la réduire. Ses conditions figurent dans un écrit qui doit rappeler l'existence de la garantie légale. Une « extension de garantie » vendue en caisse ne sert donc, pendant les 2 premières années, qu'à couvrir ce que la loi ne couvre pas, comme la casse accidentelle.

La garantie des vices cachés (art. 1641 à 1649 du Code civil) s'applique à toute vente, y compris entre particuliers et pour les immeubles. Elle exige de prouver un défaut caché, antérieur à la vente et rendant le bien impropre à son usage. L'action doit être engagée dans les 2 ans de la découverte du vice, dans la limite de 20 ans à compter de la vente. Elle reste utile lorsque la garantie légale de conformité est expirée ou inapplicable.

La garantie légale de conformité est la plus favorable : pas de preuve de l'origine du défaut pendant 24 mois, choix du remède, délai de 30 jours, gratuité. C'est celle à invoquer en premier face à un vendeur professionnel.

1. Réclamation écrite au vendeur. Décrivez le défaut, joignez la facture et des photos, choisissez réparation ou remplacement et citez les art. L. 217-3, L. 217-7 et L. 217-10. La lettre de réclamation envoyée en recommandé fixe la date de départ du délai de 30 jours. Un échange par courriel ou via le formulaire du site peut précéder, mais le recommandé fait preuve.
2. Mise en demeure. Passé 30 jours, ou en cas de refus, mettez le vendeur en demeure de rembourser le prix sous 8 ou 15 jours en visant l'art. L. 217-14. Le générateur de mise en demeure de payer produit ce courrier, dernière étape avant toute action, qui fait courir les intérêts de retard (art. 1231-6 du Code civil).
3. Médiateur de la consommation. Tout professionnel doit proposer un médiateur, indiqué dans ses CGV ou sur son site (art. L. 612-1). La saisine est gratuite, en ligne, possible après une réclamation écrite restée sans réponse ou refusée, dans un délai d'un an. Le médiateur rend une proposition dans les 90 jours.
4. SignalConso. La plateforme de la DGCCRF (signal.conso.gouv.fr) transmet votre signalement au professionnel et aux enquêteurs. Elle ne tranche pas le litige mais incite souvent le vendeur à répondre, et alimente les contrôles.
5. Tribunal. Le tribunal judiciaire est compétent, sans avocat jusqu'à 10 000 €. Pour une demande ne dépassant pas 5 000 €, une tentative de conciliation, de médiation ou de procédure participative est obligatoire avant la saisine (art. 750-1 du Code de procédure civile). Pour un achat sur un site établi dans un autre État membre, la procédure européenne de règlement des petits litiges s'applique jusqu'à 5 000 €.

Conservez la facture, les échanges, les bons de SAV et le bien lui-même tant que le litige n'est pas réglé : le jeter avant l'expertise ou la restitution ferait perdre la preuve du défaut.