CGV e-commerce pour la vente en ligne aux particuliers : modèle à remplir en ligne

Ce qui distingue des CGV B2C en ligne

Vendre à des consommateurs à distance déclenche un bloc de règles impératives auxquelles on ne peut déroger par contrat : toute clause qui réduit les droits du consommateur est réputée non écrite et peut être qualifiée d'abusive (art. R.212-1 du Code de la consommation). Les CGV doivent donc reproduire fidèlement les informations précontractuelles exigées par les articles L.111-1 et L.221-5 : prix TTC, frais et délais de livraison, droit de rétractation, garanties légales, médiateur. Elles sont acceptées par une case à cocher non précochée, et le bouton final doit indiquer que la commande oblige à payer (art. L.221-14).

Droit de rétractation de 14 jours

Le consommateur peut se rétracter sans motif pendant 14 jours à compter de la réception du bien, ou de la conclusion du contrat pour une prestation (art. L.221-18). Les CGV doivent joindre le formulaire type de rétractation ; à défaut d'information, le délai est prolongé de douze mois (art. L.221-20). Le client renvoie le produit dans les 14 jours suivant sa décision et supporte les frais de retour seulement si les CGV le précisent (art. L.221-23) ; le vendeur rembourse la totalité des sommes, frais de livraison standard inclus, dans les 14 jours, et peut différer le remboursement jusqu'à récupération du bien (art. L.221-24). Les exceptions de l'article L.221-28 (biens personnalisés, périssables, produits scellés descellés, contenu numérique déjà exécuté) ne jouent que si le client en a été informé avant la commande.

Livraison et transfert des risques

Indiquez une date ou un délai de livraison ; à défaut, la livraison est due sans retard injustifié et au plus tard 30 jours après la commande (art. L.216-1). En cas de dépassement, le client peut résoudre le contrat après mise en demeure infructueuse (art. L.216-6). Le risque de perte ou d'endommagement passe au consommateur seulement à la prise de possession physique (art. L.216-4) : une clause faisant voyager le colis aux risques de l'acheteur est sans effet.

Garanties légales et garantie commerciale

Les CGV doivent reproduire dans un encadré les mentions sur la garantie légale de conformité et la garantie des vices cachés. La conformité s'apprécie pendant deux ans à compter de la délivrance, avec présomption d'antériorité du défaut pendant 24 mois pour un bien neuf et 12 mois pour un bien d'occasion (art. L.217-7) ; le client choisit entre réparation et remplacement (art. L.217-8), puis réduction du prix ou résolution. La garantie des vices cachés (art. 1641 du Code civil) s'exerce dans les deux ans de la découverte du vice. Une garantie commerciale facultative doit faire l'objet d'un écrit distinct (art. L.217-21).

Médiation et litiges

Tout professionnel doit permettre au consommateur de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation (art. L.612-1) et communiquer ses coordonnées dans les CGV et sur le site (art. L.616-1). La plateforme européenne de règlement en ligne des litiges a cessé de fonctionner en juillet 2025 ; le lien vers cette plateforme n'est plus exigé et doit être retiré des anciennes CGV. Aucune clause attributive de juridiction ne peut être imposée à un consommateur, qui saisit le tribunal de son domicile.

Erreurs fréquentes

• Copier des CGV B2B avec pénalités de retard, indemnité de recouvrement et réserve de propriété : ces clauses sont inopérantes face à un particulier qui paie à la commande.
• Imposer un retour en emballage d'origine ou un produit non déballé : le consommateur peut manipuler le bien pour l'essayer ; seule une dépréciation excessive lui est imputable (art. L.221-23).
• Oublier les CGU du site (compte client, âge minimum) et le lien vers la politique de confidentialité.