Le CGV/CGU en pratique
Les conditions générales de vente (CGV) fixent les règles de la vente : prix, paiement, livraison, rétractation, garanties. Les conditions générales d'utilisation (CGU) fixent les règles d'accès et d'usage d'un site ou d'une application. Le contenu obligatoire dépend d'abord de votre clientèle : consommateurs ou professionnels.
Vente aux consommateurs : l'information précontractuelle
Avant toute commande, le professionnel doit communiquer au consommateur les caractéristiques essentielles du bien ou du service, son prix, la date ou le délai de livraison, son identité et ses coordonnées, et l'existence des garanties légales (art. L.111-1 du Code de la consommation). Pour une vente à distance, l'art. L.221-5 ajoute le droit de rétractation et son formulaire type, le coût de renvoi des biens, la durée et les conditions de résiliation d'un abonnement, et l'accès à un médiateur. Ces informations sont regroupées dans les CGV, acceptées avant la validation de la commande, et le bouton final doit indiquer que la commande implique une obligation de paiement (art. L.221-14).
Le droit de rétractation de 14 jours
Le consommateur qui achète à distance dispose de 14 jours pour se rétracter sans motif, à compter de la réception du bien ou de la conclusion du contrat pour un service (art. L.221-18). Si les CGV ne l'informent pas de ce droit, le délai est prolongé de 12 mois (art. L.221-20). Le professionnel rembourse tout, frais de livraison standard compris, dans les 14 jours (art. L.221-24) ; le client renvoie le bien dans les 14 jours et paie le retour si les CGV le prévoient (art. L.221-23). Biens personnalisés, denrées périssables, contenus numériques déjà fournis ou biens descellés d'hygiène sont exclus (art. L.221-28), à condition que les CGV le disent.
Garanties légales et médiation
Le vendeur professionnel répond des défauts de conformité pendant 2 ans à compter de la délivrance (art. L.217-3 et suivants) ; pendant ces 24 mois, le défaut est présumé exister au moment de la livraison (art. L.217-7). Le consommateur choisit entre réparation et remplacement, puis réduction du prix ou résolution. S'y ajoute la garantie des vices cachés (art. 1641 et suivants du Code civil). Les CGV mentionnent l'existence et le contenu de ces garanties (art. L.211-2). Tout professionnel doit aussi permettre l'accès gratuit à un médiateur de la consommation et indiquer ses coordonnées (art. L.612-1 et L.616-1). Sans date annoncée, la livraison intervient au plus tard 30 jours après la commande (art. L.216-1).
Vente entre professionnels et CGU
Entre professionnels, les CGV constituent le socle unique de la négociation commerciale et doivent être communiquées à tout acheteur qui en fait la demande (art. L.441-1 du Code de commerce). Elles fixent les conditions de règlement, les pénalités de retard et l'indemnité forfaitaire de recouvrement de 40 € (art. L.441-10 et D.441-5). Le droit de rétractation ne s'y applique pas, sauf pour un professionnel de cinq salariés au plus achetant hors de son activité principale (art. L.221-3). Les CGU, imposées par aucun texte précis, organisent la relation avec l'utilisateur : compte, comportements interdits, propriété intellectuelle, responsabilité, suspension, droit applicable, et renvoient à la politique de confidentialité (art. 13 du RGPD).
Erreurs fréquentes
Copier les CGV d'un autre site : elles décrivent une autre activité et peuvent constituer une contrefaçon. Oublier le formulaire de rétractation ou les exceptions, ce qui prolonge le délai à 12 mois. Facturer des frais de retour sans l'avoir écrit. Ne pas nommer de médiateur, passible d'une amende administrative jusqu'à 3 000 € pour une personne physique et 15 000 € pour une personne morale (art. L.641-1). Insérer des clauses abusives, réputées non écrites (art. L.212-1) : exclusion totale de responsabilité, prix modifiable, délai « indicatif ». Laisser les CGV en pied de page sans case à cocher : le vendeur ne pourra pas prouver leur acceptation.
Exemple concret
Une boutique en ligne vend une lampe 120 €, livraison standard 6 €, livrée le 10 mars. Le client peut se rétracter jusqu'au 24 mars. Il renvoie la lampe le 20 mars à ses frais, comme le prévoient les CGV, et le vendeur lui rembourse 126 € au plus tard 14 jours après avoir été informé de la rétractation, sans pouvoir attendre au-delà de la preuve d'expédition du colis (art. L.221-24). Si la lampe tombe en panne le 1er septembre, soit moins de 24 mois après la livraison, le défaut est présumé antérieur à la vente : le vendeur doit réparer ou remplacer sans frais (art. L.217-7 et L.217-8). Sans mention du droit de rétractation dans les CGV, le client aurait pu se rétracter jusqu'au 24 mars de l'année suivante.
Le générateur adapte les CGV et CGU à votre activité et à votre clientèle, insère les mentions du Code de la consommation ou du Code de commerce et annexe le formulaire de rétractation. Le document est à relire avant mise en ligne.
Questions fréquentes
Aucun texte n'impose un document intitulé « CGV », mais le Code de la consommation oblige le vendeur à fournir avant la commande une longue liste d'informations : caractéristiques, prix, livraison, rétractation, garanties, médiateur (art. L.111-1 et L.221-5). Le seul moyen pratique de le faire, et de prouver que le client les a acceptées, est de les rassembler dans des CGV validées par une case à cocher. Entre professionnels, les CGV doivent être communiquées à tout acheteur qui les demande (art. L.441-1 du Code de commerce).