CGV pour un site e-commerce : les mentions obligatoires en 2026

Trois documents coexistent sur un site e-commerce et sont souvent confondus :

• Les mentions légales identifient l'éditeur et l'hébergeur du site (art. 6, III de la loi du 21 juin 2004 pour la confiance dans l'économie numérique). Elles sont obligatoires pour tout site, marchand ou non.
• Les CGU (conditions générales d'utilisation) régissent l'accès au site et au compte client, la propriété intellectuelle des contenus et les comportements interdits. Elles ne sont pas imposées par la loi mais protègent l'éditeur.
• Les CGV (conditions générales de vente) forment le contrat de vente entre le site et l'acheteur. Envers un consommateur, elles doivent contenir les informations précontractuelles du Code de la consommation ; envers un professionnel, elles constituent le socle de la négociation commerciale (art. L.441-1 du Code de commerce) et doivent être communiquées à tout acheteur qui les demande.

La politique de confidentialité, imposée par le RGPD (art. 13 et 14) pour tout traitement de données clients, est un quatrième document, distinct des CGV. Cet article traite des CGV d'un site vendant des biens ou des services à des consommateurs.

Avant que le consommateur ne soit lié par le contrat, le vendeur doit lui fournir de manière lisible et compréhensible les informations de l'art. L.111-1 du Code de la consommation, complétées pour la vente à distance par l'art. L.221-5. Les CGV sont le support naturel de ces informations, avec les fiches produits et le tunnel de commande.

Mention	Texte	Contenu attendu
Identité du vendeur	L.111-1, 4° et L.221-5	Dénomination, forme, adresse, téléphone, e-mail, RCS, TVA intracommunautaire
Caractéristiques essentielles	L.111-1, 1°	Description du bien ou du service, compatibilité et interopérabilité des contenus numériques
Prix	L.111-1, 2° et L.112-1	Prix TTC, frais de livraison, mode de calcul si le prix ne peut être fixé d'avance
Livraison et exécution	L.111-1, 3° et L.216-1	Date ou délai de livraison ; à défaut d'indication, au plus tard 30 jours après la commande
Paiement	L.221-5	Moyens de paiement acceptés, restrictions de livraison
Droit de rétractation	L.221-5 et L.221-18	Conditions, délai, modalités, formulaire type, coût de renvoi, cas d'exclusion
Garanties légales	L.111-1, 5° et L.211-2	Existence et modalités de la garantie de conformité et de la garantie des vices cachés, garantie commerciale éventuelle
Durée et résiliation	L.111-1, 6° et L.221-5	Durée du contrat, conditions de résiliation des abonnements, durée minimale d'engagement
Médiation	L.111-1, 7° et L.616-1	Possibilité de recourir à un médiateur de la consommation, ses coordonnées

L'article L.221-14 impose en outre que le bouton de validation de commande porte une mention sans ambiguïté telle que « commande avec obligation de paiement », et l'article L.221-13 que le vendeur envoie une confirmation du contrat sur support durable (e-mail) reprenant ces informations. Depuis 2022, l'annonce d'une réduction de prix doit indiquer le prix le plus bas pratiqué au cours des 30 jours précédents (art. L.112-1-1).

Le consommateur dispose de 14 jours pour se rétracter d'un achat à distance sans motif ni pénalité (art. L.221-18). Le délai court de la réception du bien, ou de la conclusion du contrat pour une prestation de services. Les CGV doivent préciser :

• le mode d'exercice : formulaire type de rétractation (annexe à l'art. R.221-1) ou toute déclaration dénuée d'ambiguïté (art. L.221-21) ;
• le renvoi du bien dans les 14 jours suivant la rétractation (art. L.221-23), et qui supporte les frais de retour : ils sont à la charge du consommateur uniquement si les CGV l'indiquent ;
• le remboursement de la totalité des sommes, frais de livraison standard compris, dans les 14 jours de la rétractation, le vendeur pouvant attendre la réception du bien ou la preuve de son expédition (art. L.221-24).

Les exceptions (art. L.221-28)

Pas de rétractation pour les biens confectionnés sur mesure ou personnalisés, les biens périssables, les biens descellés ne pouvant être renvoyés pour des raisons d'hygiène, les enregistrements audio ou vidéo et logiciels descellés, la presse, les prestations d'hébergement, de transport ou de loisirs à date déterminée, les services pleinement exécutés avant la fin du délai avec l'accord exprès du consommateur, et les contenus numériques dont l'exécution a commencé avec l'accord exprès et le renoncement du consommateur. Les CGV doivent mentionner ces cas ; à défaut, le consommateur conserve son droit.

Le piège de l'information manquante

Si les CGV n'informent pas correctement le consommateur de son droit de rétractation, le délai est prolongé de 12 mois à compter de l'expiration du délai initial (art. L.221-20). Un vendeur peut ainsi devoir reprendre un produit un an après la vente.

Garantie légale de conformité (art. L.217-3 et suivants)

Le vendeur répond des défauts de conformité existant à la délivrance et apparaissant dans un délai de 2 ans pour les biens neufs. Les défauts sont présumés exister au jour de la délivrance pendant 24 mois (12 mois pour un bien d'occasion), sans que l'acheteur ait à le prouver (art. L.217-7). Le consommateur choisit entre réparation et remplacement (art. L.217-8) ; à défaut, réduction du prix ou résolution de la vente. Pour les biens comportant des éléments numériques et les contenus numériques, la garantie couvre aussi les mises à jour nécessaires (art. L.217-19 et L.224-25-12 et suivants).

Garantie des vices cachés (art. 1641 du Code civil)

Elle s'applique aux défauts cachés rendant le bien impropre à son usage. L'action est ouverte pendant 2 ans à compter de la découverte du vice (art. 1648), dans la limite de 20 ans après la vente.

L'encadré obligatoire

Les CGV des vendeurs de biens doivent reproduire, dans un encadré, les mentions relatives aux garanties légales fixées par l'art. D.211-2 du Code de la consommation (art. L.211-2) : rappel du délai de 2 ans, du choix entre réparation et remplacement, de la garantie des vices cachés et du fait que ces garanties s'appliquent indépendamment de toute garantie commerciale. Une garantie commerciale ne peut jamais réduire les garanties légales.

Médiation obligatoire

Tout professionnel vendant à des consommateurs doit garantir l'accès à un dispositif de médiation de la consommation (art. L.612-1). Il adhère à un médiateur référencé par la Commission d'évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation et en communique les coordonnées dans ses CGV, sur son site et sur ses bons de commande (art. L.616-1). L'absence de médiateur est sanctionnée d'une amende administrative jusqu'à 3 000 € pour une personne physique et 15 000 € pour une personne morale (art. L.641-1).

Données personnelles

Les CGV renvoient à la politique de confidentialité, qui décrit les traitements (commande, livraison, prospection), leurs bases légales, les durées de conservation et les droits des personnes (art. 13 du RGPD). Le consentement à la prospection commerciale par e-mail se recueille par une case non précochée (art. L.34-5 du Code des postes et des communications électroniques).

Clauses abusives

Est abusive la clause qui crée un déséquilibre significatif au détriment du consommateur (art. L.212-1). Les clauses de la liste noire de l'art. R.212-1 sont interdites en toute hypothèse : par exemple supprimer le droit à réparation du consommateur, réserver au vendeur le droit de modifier unilatéralement les caractéristiques du bien, ou imposer la charge de la preuve au consommateur. Les clauses de la liste grise de l'art. R.212-2 sont présumées abusives. Une clause abusive est réputée non écrite, sans faire tomber le reste des CGV.

Manquement	Texte	Sanction (personne physique / personne morale)
Informations précontractuelles de l'art. L.111-1 manquantes	L.131-1	Amende administrative jusqu'à 3 000 € / 15 000 €
Informations de vente à distance de l'art. L.221-5 manquantes	L.242-10	Amende administrative jusqu'à 15 000 € / 75 000 €
Bouton de commande non conforme, confirmation absente	L.242-11 et L.242-12	Amende administrative jusqu'à 15 000 € / 75 000 €
Remboursement tardif après rétractation	L.242-4	Sommes majorées de plein droit : 10 % (retard ≤ 10 jours), 20 % (≤ 20 jours), 50 % (au-delà)
Absence de médiateur ou de ses coordonnées	L.641-1	Amende administrative jusqu'à 3 000 € / 15 000 €
Clauses abusives de la liste noire	L.241-2	Amende administrative jusqu'à 15 000 € / 75 000 €
Pratique commerciale trompeuse (fausse information sur les droits du consommateur)	L.132-2	2 ans d'emprisonnement et 300 000 € d'amende, pouvant atteindre 10 % du chiffre d'affaires

La DGCCRF peut en outre enjoindre au professionnel de mettre ses CGV en conformité sous astreinte et rendre publique la décision de sanction, avec le nom du site (art. L.522-6). Les enquêtes sur le commerce en ligne, notamment sur le droit de rétractation et les faux avis, sont annuelles.

Une boutique en ligne de luminaires vend une lampe 240 € livraison comprise. Ses CGV, copiées sur un modèle ancien, ne mentionnent ni le droit de rétractation ni le formulaire type. Un client demande à renvoyer la lampe 4 mois après réception.

• Faute d'information, le délai de rétractation est prolongé de 12 mois (art. L.221-20) : la demande est recevable et le vendeur doit reprendre la lampe.
• Les CGV ne disant pas que les frais de retour sont à la charge du client, le vendeur les supporte : environ 15 €.
• Le vendeur tarde et rembourse 25 jours après la rétractation : la somme est majorée de plein droit de 50 % (art. L.242-4), soit 240 € + 120 € = 360 € à rembourser.
• Lors d'un contrôle, la DGCCRF constate l'absence des informations de l'art. L.221-5 : amende administrative pouvant atteindre 75 000 € pour la société, en pratique modulée selon la taille du site et la gravité.

Coût pour une seule vente : au minimum 375 € de remboursement et de frais pour un produit qui a été utilisé 4 mois, sans compter l'amende. Une clause de rétractation conforme aurait limité le retour à 14 jours et mis les frais de renvoi à la charge du client.

Que faire concrètement :

1. Identifier votre activité (biens physiques, services, contenus numériques, abonnements) : les mentions sur la rétractation et les garanties en dépendent.
2. Reprendre point par point les informations des art. L.111-1 et L.221-5, avec l'encadré garanties légales de l'art. D.211-2 pour les biens.
3. Rédiger la clause de rétractation : délai, formulaire, frais de retour, exceptions applicables à vos produits.
4. Adhérer à un médiateur de la consommation et insérer ses coordonnées.
5. Faire accepter les CGV par une case à cocher avant paiement et les joindre à l'e-mail de confirmation de commande.
6. Compléter avec les mentions légales et la politique de confidentialité, puis relire les CGV à chaque évolution de l'offre.

Le générateur de CGV et CGU assemble ces mentions selon votre activité (e-commerce, services, SaaS, marketplace) et intègre le formulaire type de rétractation ainsi que l'encadré sur les garanties légales. Les mentions légales et la politique de confidentialité RGPD se génèrent séparément pour couvrir les trois obligations d'un site marchand.